Требования к качеству услуг: образовательных, связи, охранных, в сфере ЖКХ, медицинских

При согласовании требований к качеству услуг нужно учитывать, что в соответствии с п. 2 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг могут предоставляться различные по характеру и содержанию услуги. Поэтому определение данных требований должно осуществляться с учетом особенностей вида услуг. В настоящем пункте приводятся требования к качеству, которые могут быть согласованы в договорах об оказании следующих услуг:

 

  • услуг по обучению (образовательных услуг);
  • услуг связи;
  • охранных услуг;
  • услуг в сфере коммунального хозяйства;
  • аудиторских услуг;
  • платных медицинских услуг.

 

 

Требования к качеству платных образовательных услуг

Устанавливая в договоре оказания платных образовательных услуг требования к качеству услуг, стороны должны руководствоваться положениями Федерального закона от 29.12.2012 N 273-ФЗ “Об образовании в Российской Федерации” (далее – Федеральный закон об образовании).

Помимо Федерального закона об образовании качество платных образовательных услуг регулируется также Правилами оказания платных образовательных услуг.

При согласовании качества образовательных услуг стороны могут установить приведенные ниже требования.

 

Требования к преподавательскому составу исполнителя:

  • наличие определенной квалификации, ученых степеней и званий;
  • опыт преподавательской работы;
  • наличие научных работ по определенной тематике;
  • соблюдение определенного стиля одежды (например, делового);
  • владение приемами публичного выступления, хорошая дикция и др.

 

Стороны могут согласовать проведение обучения только определенными преподавателями, а также иные требования к специалистам исполнителя.

 

Примеры формулировки условия:

“Исполнитель должен обеспечить проведение обучения преподавателями, отвечающими следующим требованиям: ___________________________ (перечислить требования)”.

“Семинар (курсы) должен проводиться следующими преподавателями: _____________ (указываются Ф.И.О., ученые степени и звания, место работы)”.

 

 

Требования к проведению занятий:

  • соответствие содержания учебного материала предусмотренной договором образовательной программе исполнителя;
  • простота, ясность, логичность и доступность изложения материала, иллюстрирование практическими примерами (например, для курсов повышения квалификации или бизнес-семинаров);
  • предоставление учебно-методической литературы (учебников, методических пособий, раздаточного материала и т.п.), рекомендаций о литературе для самостоятельного изучения;
  • другие требования, относящиеся к образовательному процессу.

 

 

Требования к организации процесса обучения:

  • соответствие образовательных программ и условий их реализации федеральным государственным образовательным стандартам, федеральным государственным требованиям, а также иным образовательным стандартам и требованиям в соответствии со ст. ст. 11, 12 Федерального закона об образовании;
  • техническая оснащенность аудиторий;
  • своевременное информирование заказчика и обучающихся о времени и месте проведения занятий; предоставление исполнителем заказчику до заключения договора и в период его действия достоверной информации о себе и об оказываемых платных образовательных услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора (информация предоставляется в месте фактического осуществления образовательной деятельности и в месте нахождения филиала); доведение исполнителем до заказчика информации, содержащей сведения о предоставлении платных образовательных услуг в порядке и объеме, предусмотренных Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” и Федеральным законом об образовании (п. п. 9 – 11 Правил).

 

 

Примеры формулировки условия:

“Исполнитель обязан не позднее двух дней до начала занятий сообщить заказчику и обучающимся о месте и времени их проведения. Перенос занятий осуществляется по уважительным причинам по согласованию с заказчиком. При этом исполнитель обязан сообщить заказчику и обучающимся о новом месте и времени проведения занятий не позднее окончания дня, на который было назначено занятие”.

“Занятия должны проводиться в помещениях, находящихся в надлежащем техническом состоянии, оснащенных современной аудио- и видеотехникой, мебелью. Вся техника, мебель должны быть в хорошем состоянии. В помещениях должна проводиться ежедневная влажная уборка”.

 

Требования к результату обучения:

  • соответствие полученных обучающимися знаний и умений запланированным результатам освоения, установленным образовательной программой исполнителя. Результаты освоения основных образовательных программ определяются согласно требованиям федеральных государственных образовательных стандартов (п. 3 ч. 3 ст. 11 Федерального закона об образовании);
  • получение квалификации по завершении профессионального образования и обучения (ч. 1 ст. 12 Федерального закона об образовании);
  • овладение практическими умениями и навыками, на получение которых направлена образовательная программа;
  • получение обучающимися по результатам аттестации, защиты квалификационной работы документа об образовании и (или) о квалификации, а также получение лицами, освоившими образовательные программы, по которым не предусмотрено проведение итоговой аттестации, документов об обучении (ст. 60 указанного Закона).

Пример формулировки условия:

“Результатом обучения является овладение обучающимися знаниями и умениями согласно образовательной программе исполнителя, навыками практического использования полученных знаний”.

 

При согласовании требований к результату обучения заказчик должен учитывать, что для достижения запланированного результата недостаточно действий исполнителя, необходимы также действия обучающихся, т.е. лиц, осваивающих образовательную программу (п. 2 Правил). К числу обучающихся могут относиться:

  • сам заказчик, если он является физическим лицом и получает образовательные услуги лично;
  • работники заказчика;
  • иные лица, в пользу которых заключается договор образовательных услуг (ст. 430 ГК РФ).

 

 

Перечень обязанностей обучающихся предусмотрен ч. 1 ст. 43 Федерального закона об образовании. В договоре могут быть установлены иные обязанности обучающихся, не указанные в Законе (ч. 2 ст. 43 Федерального закона об образовании).

В силу п. 1 ч. 1 ст. 43 Федерального закона об образовании обучающиеся обязаны добросовестно осваивать образовательную программу, выполнять индивидуальный учебный план.

Неисполнение этой обязанности влечет неблагоприятные последствия для заказчика, а именно дает исполнителю право на одностороннее расторжение договора об оказании платных образовательных услуг (пп. “б” п. 21 Правил). Договор с обучающимся или родителями (законными представителями) расторгается на основании распорядительного акта исполнителя об отчислении обучающегося (п. 2 ч. 2 ст. 61, ч. 4 ст. 61 Федерального закона об образовании).

 

Также исполнитель вправе в одностороннем порядке расторгнуть договор в случае невозможности надлежащего исполнения обязательств по оказанию платных образовательных услуг вследствие действий (бездействия) обучающегося (пп. “д” п. 21 Правил, п. 7 ст. 54 Федерального закона об образовании).

При расторжении договора по этому основанию принятие распорядительного акта об отчислении обучающегося не предусмотрено.

До издания Правил, установивших право исполнителя на расторжение договора в одностороннем порядке при неисполнении обучающимся своих обязанностей, суды приходили к выводу об отсутствии оснований для привлечения исполнителя к ответственности за неисполнение своих обязательств в связи с ненадлежащими действиями (бездействием) работников заказчика, являющихся обучающимися.

 

 

Обязательные требования к качеству платных образовательных услуг (услуг по обучению)

Данные требования содержатся в следующих правовых актах и нормативных документах:

  • федеральные государственные образовательные стандарты, устанавливающие обязательные требования к образованию определенного уровня и (или) к профессии, специальности и направлению подготовки (ч. 6 ст. 2, ст. 11 Федерального закона об образовании);
  • федеральные государственные требования, предъявляемые к минимуму содержания и структуре дополнительных предпрофессиональных программ, условиям их реализации и срокам обучения по этим программам (ч. 8 ст. 2 указанного Закона);
  • образовательные стандарты и требования, самостоятельно утверждаемые образовательными организациями высшего образования, определенными Федеральным законом об образовании или указом Президента РФ (ч. 7 ст. 2 Федерального закона об образовании). К таким организациям относятся МГУ им. М.В. Ломоносова, СПбГУ, образовательные организации высшего образования, в отношении которых установлена категория “федеральный университет” или “национальный исследовательский университет” (ч. 10 ст. 11, ст. 24 Федерального закона об образовании), а также образовательные организации, вошедшие в Перечень, утвержденный Указом Президента РФ от 09.09.2008 N 1332.

 

Недостатки платных образовательных услуг

Легальное определение недостатка и существенного недостатка платных образовательных услуг дано в абз. 4, 7 п. 2 Правил.

Так, под недостатками услуг подразумеваются следующие нарушения:

  • несоответствие платных образовательных услуг обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке;
  • несоответствие услуг условиям договора (при отсутствии условий или их неполноте – обычно предъявляемым требованиям);
  • несоответствие услуг целям, для которых платные образовательные услуги обычно используются;
  • несоответствие услуг целям, о которых исполнитель был поставлен в известность заказчиком при заключении договора;
  • оказание услуг не в полном объеме, предусмотренном образовательными программами (частью программы).

 

 

При обнаружении недостатка платных образовательных услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с п. 17 Правил. Заказчик вправе по своему выбору потребовать от исполнителя безвозмездного оказания образовательных услуг, соразмерного уменьшения стоимости оказанных услуг либо возмещения понесенных им расходов на устранение недостатков оказанных услуг своими силами или силами третьих лиц.

 

Если в установленный договором срок недостатки исполнителем не устранены, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков (п. 18 Правил).

Отказаться от исполнения договора на основании этой нормы заказчик может и при обнаружении существенного недостатка оказанных платных образовательных услуг или иных существенных отступлений от условий договора.

 

Под существенным недостатком платных образовательных услуг понимается неустранимый недостаток, или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов либо затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

 

 

Требования к качеству услуг связи

Условия о качестве услуг связи определяются в соответствии с законодательством, регулирующим их предоставление, в том числе правилами оказания услуг связи различных видов (см. п. п. 1, 2 ст. 44 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ “О связи”).

 

Исходя из вида, характера услуг связи, стороны могут предусмотреть в договоре следующие требования к их качеству:

  • описание условий фактического доступа абонента к сети связи оператора: территория доступа, место нахождения точки доступа, требования к наличию и характеристикам абонентского устройства и др.;
  • непрерывность оказания услуг связи. В договоре можно установить случаи, когда перерывы связи допускаются (например, при вводе в эксплуатацию новых средств и линий связи, модернизации средств связи, внедрении новых технологических решений и выводе из эксплуатации средств и линий связи);
  • технические показатели услуг связи, такие как скорость передачи данных, параметры задержки связи, допустимого уровня потери информации, характеристики качества звука, изображения и т.п.

 

Пример формулировки условия:

“Исполнитель должен оказывать услуги качественно, с соблюдением следующих требований:

– территория фактической доступности услуг связи должна соответствовать территории, указанной в лицензии оператора;

– услуги связи должны оказываться непрерывно, в том числе при вводе в эксплуатацию новых средств и линий связи, модернизации средств связи, внедрении новых технологических решений и выводе из эксплуатации средств и линий связи;

– услуги связи должны соответствовать техническим показателям, указанным в приложении N 1 к договору”.

 

Стороны могут согласовать требования к качеству услуг связи, сославшись в договоре на следующие документы:

  • документы по стандартизации, которые применяются на добровольной основе (ст. 2, п. 1 ст. 4, ст. 14, п. 1 ст. 26 Федерального закона от 29.06.2015 N 162-ФЗ “О стандартизации в Российской Федерации”);
  • методические рекомендации и иные документы рекомендательного характера.

Пример формулировки условия:

“Качество услуг связи должно соответствовать требованиям ГОСТ Р 53724-2009 “Национальный стандарт Российской Федерации. Качество услуг связи. Общие положения”.

 

Обязательные требования к качеству услуг связи

Исполнителем (оператором связи) по договору возмездного оказания услуг является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, действующий на основании лицензии (пп. 12 ст. 2 Федерального закона “О связи” от 07.07.2003 N 126-ФЗ). При оказании услуг оператор связи должен соблюдать обязательные требования к ним, установленные законом, иными правовыми актами, независимо от того, предусмотрена такая обязанность договором или нет (ст. 783, п. 2 ст. 721 ГК РФ).

 

Обязательными для оператора связи являются:

а) лицензионные условия;

б) правила оказания услуг связи. Если эти правила содержат конкретные требования к качеству услуг, условия о качестве, установленные договором, в силу ст. 422 ГК РФ не должны им противоречить.

 

Правила оказания услуг связи по смыслу п. 4 ст. 421 ГК РФ также могут предписывать содержание условия о качестве услуг. Так, согласно пп. “ж” п. 22 Правил оказания телематических услуг связи (утв. Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007 N 575) в договоре об оказании телематических услуг связи должны быть указаны технические показатели, характеризующие качество услуг, в том числе полоса пропускания линии связи в сети передачи данных. Подобное требование установлено и в отношении договора об оказании услуг связи по передаче данных (см. пп. “з” п. 26 Правил оказания услуг связи по передаче данных, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 N 32). В указанном случае сторонам необходимо согласовать в договоре требуемые качественные характеристики услуг.

 

Если стороны не согласовали технические показатели, характеризующие качество услуг связи

Условия, перечисленные в п. 26 Правил оказания услуг связи по передаче данных, не поименованы как существенные. Однако суды указывают, что они также имеют характер предписанных законом к согласованию сторонами и в контексте ст. 432 ГК РФ являются существенными условиями договора. В связи с этим условие о технических показателях, характеризующих качество услуг связи по передаче данных.

Если в договоре отсутствуют технические показатели качества услуг связи, он может быть признан незаключенным согласно п. 1 ст. 432 ГК РФ. Такой договор не порождает для его сторон никаких прав и обязанностей (ст. 8, п. 1 ст. 425, п. 2 ст. 307 ГК РФ). Стороны не могут требовать выполнения договорных обязательств и применять ответственность за их нарушение, установленную законом или договором (ст. 309, ст. 15, п. 1 ст. 393, ст. ст. 330, 331, 332 ГК РФ). Вместе с тем сторона, которая полностью или частично приняла исполнение по договору либо другим образом подтвердила его действие, не вправе требовать признания договора незаключенным, если заявление такого требования с учетом конкретных обстоятельств будет противоречить принципу добросовестности (п. 3 ст. 432 ГК РФ).

 

Указанное положение означает, что действия, например, заказчика, который принял услуги, но не оплатил их, а затем при взыскании задолженности и неустойки в суде заявил о незаключенности договора ввиду несогласования технических показателей качества услуг связи, могут быть расценены как недобросовестное поведение (попытка избежать ответственности за нарушение обязательств по оплате). Соответственно, такое заявление, скорее всего, не будет принято во внимание с учетом положений п. 3 ст. 432 ГК РФ.

 

Требования к качеству услуг по охране объектов и (или) имущества заказчика

При согласовании условия о качестве услуг по охране объектов и (или) имущества заказчика стороны могут установить в договоре следующее:

  • квалификационные требования к сотрудникам исполнителя – охранной организации (наличие удостоверений частных охранников и опыта работы в определенной сфере);
  • требования к оснащению исполнителя (наличие специальных средств, оружия, средств оперативной радио- и телесвязи, автомобилей и др.);
  • требования к техническим средствам охраны, устанавливаемым на объектах заказчика (тип оборудования и др.);
  • численность сотрудников исполнителя, которые будут производить охрану объектов и (или) имущества.

 

Пример формулировки условия:

“Требования к качеству услуг по охране имущества заказчика:

– сотрудники исполнителя (охранной организации) должны иметь удостоверения частных охранников и опыт работы по охране объектов и (или) имущества, аналогичных объектам и (или) имуществу заказчика, не менее двух лет;

– сотрудники исполнителя должны быть обеспечены следующими специальными средствами и оружием: _______________ (указывается перечень)”.

 

 

Внимание! При согласовании требований к численности сотрудников исполнителя, которые будут производить охрану объектов и (или) имущества заказчика, последнему необходимо учитывать, что осуществление охраны меньшим числом сотрудников исполнителя не будет признано судом ненадлежащим качеством услуг по охране. В таком случае заказчик должен будет оплатить услуги в полном объеме.

 

В то же время нарушение исполнителем согласованного условия о наличии на охраняемом объекте его сотрудников, имеющих удостоверения охранников и огнестрельное оружие, признается существенным и может быть основанием для расторжения договора по требованию заказчика в соответствии с пп. 1 п. 2 ст. 450 ГК РФ.

 

Кроме того, суд может отнести к критериям качества оказанных услуг обеспечение сохранности имущества, а также отсутствие посягательств на него либо их пресечение. Указанные критерии могут быть включены в договор.

 

Пример формулировки условия:

“Исполнитель обязуется:

– обеспечить сохранность объектов и (или) имущества заказчика;

– пресекать действия лиц, которые посягают на сохранность объектов и (или) имущества заказчика”.

 

Отдельные требования к оказанию данного вида услуг могут быть предусмотрены законом. Так, в ст. 12 Закона РФ от 11.03.1992 N 2487-1 “О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации” установлены условия осуществления частной охранной деятельности, в том числе:

  • наличие личной карточки охранника, выданной федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным в сфере частной охранной деятельности, или его территориальным органом;
  • наличие у сотрудников права оказывать услуги в специальной форменной одежде, если иное не предусмотрено договором;
  • прохождение частными охранниками ежегодных медицинских освидетельствований с целью выявить отсутствие заболеваний, препятствующих исполнению обязанностей.

 

 

Ношение специальной форменной одежды допускается, только если сотрудник имеет личную карточку охранника. Такая одежда должна позволять определить принадлежность работников к конкретной частной охранной организации (пп. “в” п. 2 Правил ношения специальной форменной одежды при оказании различных видов охранных услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 14.08.1992 N 587).

Стороны могут указать в договоре, что соответствие сотрудников исполнителя приведенным требованиям является критерием качества оказываемых услуг.

Пример формулировки условия:

“Сотрудники исполнителя, задействованные в оказании услуг по настоящему договору, должны:

– иметь личную карточку охранника, выданную в установленном порядке;

– носить специальную форменную одежду;

– представить справку об отсутствии заболеваний, препятствующих исполнению обязанностей.

В случае нарушения указанных требований услуга считается оказанной некачественно”.

 

Требования к качеству услуг в сфере коммунального хозяйства

Условия договоров на оказание услуг в сфере коммунального хозяйства должны соответствовать обязательным требованиям к качеству услуг, установленным законом и иными правовыми актами, действующими в момент заключения договора (по смыслу п. 1 ст. 422 ГК РФ). Так, для договоров на техническое обслуживание, санитарное содержание и текущий ремонт общего имущества в многоквартирном доме обязательные требования содержатся, в частности, в Правилах содержания общего имущества в многоквартирном доме .

Договор о предоставлении коммунальных услуг с собственниками и пользователями помещений в многоквартирных домах или жилых домов должен содержать требования к качеству предоставляемых услуг (п. 1, пп. “е” п. 19 Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 N 354). Договоры с ресурсоснабжающими организациями для целей предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах или жилых домов также должны содержать показатели качества поставляемых ресурсов (п. 1, пп. “в” п. 17 Правил, обязательных при заключении управляющей организацией или товариществом собственников жилья либо жилищным кооперативом или иным специализированным потребительским кооперативом договоров с ресурсоснабжающими организациями, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 14.02.2012 N 124).

 

 

Стороны могут согласовать требования к качеству услуг в сфере коммунального хозяйства путем указания:

  • на документы по стандартизации, которые применяются в добровольном порядке на основании ст. 2, п. 1 ст. 4, ст. 14, п. 1 ст. 26 Федерального закона от 29.06.2015 N 162-ФЗ “О стандартизации в Российской Федерации”;
  • методические рекомендации и иные документы рекомендательного характера.

 

 

В качестве таких документов могут выступать, например:

  • ГОСТ Р 51617-2014 “Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Коммунальные услуги. Общие требования”;
  • ГОСТ Р 56195-2014 “Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги содержания придомовой территории, сбор и вывоз бытовых отходов. Общие требования”;
  • Методическое пособие по содержанию и ремонту жилищного фонда. МДК 2-04.2004.

 

 

Пример формулировки условия:

“Качество технического обслуживания, услуг по санитарному содержанию и текущему ремонту ___________________ должно соответствовать ГОСТ Р 51617-2014 “Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Коммунальные услуги. Общие требования” (утв. Приказом Росстандарта от 11.06.2014 N 544-ст).

Требования к качеству аудиторских услуг

Согласно ст. ст. 2, 7, 8, ч. 1, 3 ст. 10 Федерального закона от 30.12.2008 N 307-ФЗ “Об аудиторской деятельности” (далее – Закон об аудиторской деятельности) качество аудиторских услуг, включая сопутствующие аудиту услуги, должно соответствовать требованиям, предусмотренным в том числе:

  • указанным Законом;
  • международными стандартами аудита (далее – МСА), принимаемыми Международной федерацией бухгалтеров и признанными в порядке, установленном Правительством РФ (ч. 1 ст. 7 Закона об аудиторской деятельности). К ним относятся, в частности, Международный стандарт контроля качества 1 “Контроль качества в аудиторских организациях, проводящих аудит и обзорные проверки финансовой отчетности, а также выполняющих прочие задания, обеспечивающие уверенность, и задания по оказанию сопутствующих услуг”, МСА 220 “Контроль качества при проведении аудита финансовой отчетности”;
  • стандартами аудиторской деятельности саморегулируемых организаций аудиторов, которые не могут противоречить международным стандартам аудита и являются обязательными для аудиторских организаций и аудиторов, являющихся членами саморегулируемой организации, утвердившей стандарты (ч. 1, п. п. 2, 4 ч. 2 ст. 7 Закона об аудиторской деятельности);
  • Кодексом профессиональной этики аудиторов (ч. 3 ст. 7 Закона об аудиторской деятельности);
  • правилами внутреннего контроля качества, которые установлены самой аудиторской организацией (аудитором) (ч. 1 ст. 10 Закона об аудиторской деятельности);
  • Правилами независимости аудиторов и аудиторских организаций, а также дополнительными требованиями к ним, если они приняты саморегулируемой организацией (ч. 3 ст. 10, ч. 2.1 ст. 8 Закона об аудиторской деятельности).

 

Согласование дополнительных требований к качеству

В соответствии с абз. 2 п. 2 ст. 721, ст. 783 ГК РФ стороны могут предусмотреть в договоре более высокие по сравнению с обязательными требования к качеству услуг. Для согласования условия следует указать в договоре, каким именно требованиям должно соответствовать качество услуг.

Пример формулировки условия:

“Исполнитель должен оказывать услуги с соблюдением обязательных требований к качеству, установленных в соответствии с действующим законодательством РФ, а также следующих дополнительных требований: _______________ (указывается перечень требований)”.

 

Исполнитель аудиторских услуг, оказавший услуги с отступлениями от требований к качеству, предусмотренных законом и иными правовыми актами, либо согласованных в договоре, в соответствии со ст. ст. 721, 783 ГК РФ будет нести ответственность, установленную ст. 723 ГК РФ.

Услуги аудиторов могут быть признаны некачественными, если в результате проведения проверки аудитор не выявил ошибок, которые впоследствии были обнаружены налоговым органом, в связи с чем заказчик был привлечен к ответственности, или по указанию аудитора в бухгалтерскую отчетность были внесены изменения, не соответствующие требованиям законодательства .

 

 

Требования к качеству платных медицинских услуг

Стороны могут определить в договоре требования к качеству платных медицинских услуг.

В таком случае согласно п. 27 Правил оказания платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 (далее в тексте раздела – Правила), качество предоставляемых исполнителем услуг должно будет соответствовать условиям договора.

Пример формулировки условия:

“Качество оказания медицинской услуги по настоящему договору должно отвечать следующим требованиям:

______________________;

______________________;

______________________”.

 

При определении критериев качества нужно учитывать положения Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ “Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации” (далее – Закон об охране здоровья).

 

В п. 21 ст. 2 указанного Закона качество медицинской помощи определено как совокупность характеристик, отражающих:

  • своевременность оказания медицинской помощи;
  • правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи;
  • степень достижения запланированного результата.

 

Данные характеристики относятся и к качеству медицинских услуг, так как их предоставление является частью комплекса мероприятий по оказанию медицинской помощи (п. 3 ст. 2 Закона об охране здоровья).

 

Соответствие качества платных медицинских услуг требованиям нормативно-правовых актов

Законами и другими нормативными правовыми актами могут быть предусмотрены обязательные требования к качеству медицинских услуг (абз. 2 п. 27 Правил). Условия договора не должны противоречить этим требованиям (п. 1 ст. 422 ГК РФ).

Стороны могут сослаться на соответствующие нормативные акты в тексте договора.

Пример формулировки условия:

“Услуги должны оказываться с надлежащим качеством, в соответствии с требованиями _____________________ (указываются название, дата и номер документа)”.

 

Согласно ч. 3 ст. 84 Закона об охране здоровья при оказании платных медицинских услуг должны соблюдаться порядки оказания медицинской помощи. Аналогичное требование предусмотрено п. 9 Правил.

 

Порядки оказания медицинской помощи разрабатываются по видам заболеваний и включают в себя этапы оказания медицинской помощи, правила организации деятельности медицинской организации, стандарты ее оснащения и иные положения (ч. 3 ст. 37 Закона об охране здоровья). В качестве примера можно привести Порядок оказания медицинской помощи взрослым больным при инфекционных заболеваниях, утвержденный Приказом Минздравсоцразвития России от 31.01.2012 N 69н, или Порядок оказания медицинской помощи населению по профилю “косметология”, утвержденный Приказом Минздравсоцразвития России от 18.04.2012 N 381н.

В ст. 10 Закона об охране здоровья в числе условий, обеспечивающих качество и доступность услуг, указано применение не только порядков оказания медицинской помощи, но и стандартов медицинской помощи.

Критерии оценки качества медицинской помощи по группам заболеваний или состояний утверждаются на основе порядков и стандартов, а также клинических рекомендаций (протоколов лечения) по вопросам оказания медицинской помощи, разрабатываемых и утверждаемых в соответствии с ч. 2 ст. 76 Закона об охране здоровья (ч. 2 ст. 64 Закона об охране здоровья).

 

Стандарт медицинской помощи разрабатывается в соответствии с Номенклатурой медицинских услуг, утвержденной Приказом Минздрава России от 13.10.2017 N 804н. Стандарт устанавливается для конкретных видов заболевания и представляет собой усредненные показатели частоты предоставления и кратности применения медицинских услуг, лекарственных препаратов, медицинских изделий и др. (ч. 4 ст. 37 Закона об охране здоровья). Минздравом России утвержден, например, Стандарт первичной медико-санитарной помощи детям при гриппе легкой степени тяжести (Приказ от 09.11.2012 N 757н).

Стандарты медицинской помощи содержат средние показатели, поэтому в ч. 4 ст. 84 Закона об охране здоровья, а также п. 10 Правил предусмотрена возможность отклонения от объема услуг, установленного соответствующими стандартами, в большую или меньшую сторону. Такое отклонение возможно только по просьбе потребителя (пациента). В частности, пациент может обратиться за оказанием только отдельных медицинских вмешательств или предоставлением консультаций либо, наоборот, потребовать проведения дополнительного исследования по сравнению с тем их количеством, которое предусмотрено стандартом. Данное отклонение не должно рассматриваться как нарушение требований к качеству услуги.

Однако, если указания потребителя относительно объема услуг могут негативно повлиять на их качество или сроки оказания, исполнителю следует своевременно предупредить его о возможных последствиях. Если пациент, несмотря на полученную информацию, не изменит своих указаний, медицинская организация сможет отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков (ст. 36 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей”).

 

Внимание! В силу п. 15 Правил исполнитель еще до заключения договора должен письменно уведомить потребителя о том, что несоблюдение его указаний и рекомендаций, в том числе касающихся назначенного режима лечения, могут снизить качество предоставляемой медицинской услуги, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья потребителя. В случае предъявления потребителем претензий такой документ может быть использован в суде как доказательство в пользу исполнителя при решении вопроса об ответственности за причинение вреда жизни и здоровью пациента, возмещение которого предусмотрено п. 3 ст. 98 Закона об охране здоровья, п. 32 Правил.

 

Если требования к качеству медицинских услуг не согласованы в договоре

Если требования не установлены договором, а также не предусмотрены нормативными правовыми актами, то применяются требования к услугам соответствующего вида (п. 27 Правил).

Также если в договоре отсутствуют условия о качестве, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых обычно используется услуга такого рода (п. 2 ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей”).

Качество медицинских услуг может определяться на основании соответствующей экспертизы (ст. 64 Закона об охране здоровья). Экспертиза качества медицинской помощи, за исключением медицинской помощи, оказываемой в соответствии с законодательством РФ об обязательном медицинском страховании, осуществляется в Порядке, утвержденном Приказом Минздрава России от 16.05.2017 N 226н.

 

В случае возникновения спора решение о том, была ли оказана услуга качественно, будет принимать суд, для чего может быть назначено проведение экспертизы в соответствии со ст. 82 АПК РФ, ст. 79 ГПК РФ.

Оказание медицинской помощи может быть признано судом некачественным, если оно произведено с нарушением медицинских технологий, что привело к ухудшению состояния здоровья пациента (Определение Санкт-Петербургского городского суда от 03.07.2012 N 33-8259/2012).

Следует учитывать, что достижение определенного результата при оказании медицинских услуг является субъективным критерием при оценке их качества. Так, существует судебное решение, согласно которому отсутствие ожидаемого потребителем результата в условиях, когда специалистами медицинского учреждения были предприняты все необходимые профессиональные действия при соблюдении той степени заботливости и осмотрительности, которая от них требовалась по характеру обязательств и условиям договора, не является основанием для признания услуги оказанной с ненадлежащим качеством.