Качество услуг в договоре оказания услуг

Общие условия договора о качестве услуг

Условие о качестве услуг определяет свойства, характеристики услуг, которые необходимы для удовлетворения потребностей заказчика (ст. ст. 779, 783, 721 ГК РФ).

В процессе оказания услуг может быть получен овеществленный результат (документ, изделие и др.), и стороны могут согласовать его предоставление заказчику. В этом случае условие о качестве услуг должно включать также свойства и состояние этого результата, функции, для выполнения которых он должен быть пригоден (ст. ст. 783, 721 ГК РФ).

 

 

 

Согласование условия о качестве услуг

Для согласования данного условия в договоре сторонам необходимо:

  • определить собственные требования к качеству услуг (критерии качества);
  • учесть обязательные требования к качеству услуг (при их наличии).

 

Если условие о качестве услуг не согласовано

В соответствии со ст. 783 ГК РФ к отношениям сторон будут применяться нормы ст. ст. 721, 723 ГК РФ о качестве работы и ответственности подрядчика за ее ненадлежащее качество.

Так, согласно ст. 721 ГК РФ исполнитель должен оказать услуги, качество которых соответствует требованиям, обычно предъявляемым к услугам данного вида. Например, в отношении юридических услуг таким требованием можно считать знание исполнителем законодательства. Кроме того, обычно предъявляемым требованием для определения критериев качества услуг, в том числе юридических, Президиум ВАС РФ в Постановлении от 24.09.2013 N 4593/13 назвал требование об экономности подрядчика (п. 1 ст. 713 ГК РФ). Подразумевается, что исполнитель, оказывая услуги, обязан действовать экономно и расчетливо. В частности, предоставляя консультации, выполняя установленные процедуры, направленные на заключение заказчиком договора, он должен принять меры по предотвращению чрезмерных расходов заказчика.

 

Незнание исполнителем, который оказывает юридические услуги, законодательства, приведшее к заключению заказчиком договора на крайне невыгодных для него условиях, рассматривается как нарушение обязательств по оказанию услуг надлежащего качества. Заказчик вправе не оплачивать некачественно оказанные услуги. 

 

Если исполнитель действует в качестве предпринимателя, он должен соблюдать обязательные требования к услугам, предусмотренные законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке. Овеществленный результат услуг (при наличии) в момент передачи заказчику должен обладать свойствами, определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для обычного использования результата услуг такого рода (п. 1 ст. 721 ГК РФ).

 

Заказчик не сможет предъявить претензии в связи с ненадлежащим качеством услуг, ссылаясь на их несоответствие требованиям, не закрепленным в договоре, за исключением обычно предъявляемых требований.

 

 

Требования к качеству услуг (критерии качества)

Стороны могут согласовать требования к качеству услуг, т.е. критерии, которым услуги должны соответствовать (ст. ст. 783, 721 ГК РФ). Установление этих требований в договоре защищает в большей степени интересы заказчика, поскольку по многим видам услуг обязательные требования к качеству отсутствуют или не в полной мере регулируют вопросы качества. Согласование требований к качеству услуг поможет заказчику получить от оказанных услуг тот эффект, на который он рассчитывал при заключении договора. Кроме того, заказчик сможет обосновать претензии к качеству услуг, ссылаясь на их несоответствие условиям договора.

 

Для согласования требований к качеству услуг стороны могут указать в договоре:

  • свойства, характеристики услуг (например, технические параметры предоставления, отсутствие определенных ошибок, неточностей и т.д.);
  • квалификационные требования к сотрудникам исполнителя (например, наличие соответствующего образования, опыта работы в определенной сфере или по определенной специальности, ученых степеней, научных работ, прохождение специальных экзаменов, получение удостоверений, сертификатов и т.д.);
  • надлежащее материально-техническое обеспечение процесса оказания услуг (например, применение согласованных материалов и оборудования, наличие у исполнителя в надлежащем состоянии помещений, транспорта и т.д.).
  • свойства, состояние, функции, содержание овеществленного результата услуг – при его наличии (например, содержание документа, подлежащего составлению исполнителем; физические свойства, эксплуатационные показатели вещи и т.п.).

 

 

Требования к качеству услуг могут быть сформулированы заказчиком самостоятельно или разработаны совместно с исполнителем и перечислены непосредственно в договоре или приложении к нему.

Следует учитывать, что в случае согласования в договоре требований к качеству услуг исполнитель обязан соблюдать их.

 

Примеры формулировки условия:

“Качество услуг должно соответствовать следующим требованиям: ___________________ (перечислить необходимые требования)”.

“Качество правовых услуг должно отвечать следующим требованиям:

– соответствие консультаций и составляемых документов нормам материального и процессуального права, а также разъяснениям Верховного Суда РФ и Высшего Арбитражного Суда РФ по вопросам судебной практики;

– наличие в устных и письменных консультациях ссылок на законодательство и судебную практику;

– использование официально-делового стиля при составлении консультаций и документов, соблюдение норм русского языка и литературы;

– наличие следующей квалификации и профессионального опыта сотрудников (консультантов) исполнителя: высшее юридическое образование, опыт работ по специальности не менее трех лет”.

 

Согласование качества услуг с помощью правовых актов, применяемых добровольно

При определении требований к качеству услуг стороны могут использовать документы, применяемые в добровольном порядке.

 

К таким документам относятся, например:

  • документы по стандартизации;
  • методические рекомендации и иные документы рекомендательного характера.

 

Сторонам рекомендуется указать в договоре на необходимость соответствия качества услуг требованиям, установленным в документах добровольного характера. В этом случае исполнитель будет обязан соблюдать такие требования (ст. ст. 309, 721, 783 ГК РФ).

 

Пример формулировки условия:

“Качество услуг по химической чистке ковров и ковровых изделий заказчика должно соответствовать требованиям ГОСТ Р 51108-97 “Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия”, утвержденного Постановлением Госстандарта России от 17.12.1997 N 412″.

 

Внимание! При оказании некоторых видов услуг (например, услуг по размещению в гостинице в командировочных целях, услуг по обучению персонала и др.) их фактическими пользователями являются физические лица – сотрудники, клиенты заказчика. Данные лица могут быть признаны потребителями в целях законодательства о защите прав потребителей, несмотря на то что услуги заказаны юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для производственных нужд. В связи с этим при оказании услуг сотрудникам заказчика исполнитель обязан применять правила оказания услуг, утвержденные Правительством РФ, даже если заказчик по таким правилам потребителем не признается и на него они не распространяются. При нарушении данных правил исполнителем заказчик вправе будет использовать претензии своих сотрудников, предъявленные исполнителю, как доказательства ненадлежащего качества услуг.

 

Обязательные требования к качеству услуг

В силу п. 4 ст. 421, п. 1 ст. 422 ГК РФ условие о качестве, предусмотренное в договоре, не должно противоречить обязательным требованиям, которые установлены в законах и иных правовых актах. В противном случае это условие может быть признано недействительным и, следовательно, не будет применяться (ст. 168, п. 1 ст. 167 ГК РФ).

 

Если в отношении согласованного сторонами вида услуг установлены обязательные требования, исполнитель, будучи предпринимателем, должен соблюдать их при оказании услуг независимо от того, предусмотрена такая обязанность договором или нет (ст. 783, п. 2 ст. 721 ГК РФ).

 

Документы, в которых могут быть установлены обязательные требования

Обязательные требования к качеству услуг по договорам между предпринимателями могут содержаться в следующих документах:

  • международных стандартах (например, международные стандарты аудита, которые приняты Международной федерацией бухгалтеров и признаны в порядке, установленном Правительством РФ (ч. 1 ст. 7 Федерального закона от 30.12.2008 N 307-ФЗ “Об аудиторской деятельности”));
  • законах, регламентирующих оказание отдельных видов услуг, а также стандартах и иных правовых актах, принятых в соответствии с этими законами (см., например, ст. ст. 2, 7, 8, ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 30.12.2008 N 307-ФЗ “Об аудиторской деятельности”);
  • правилах оказания отдельных видов услуг, утвержденных Правительством РФ (см. п. п. 1, 6 Правил оказания услуг телеграфной связи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 N 222, п. 21, пп. “ж” п. 22 Правил оказания телематических услуг связи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007 N 575).
  • санитарных правилах (см. абз. 10 ст. 1, ст. 39 Федерального закона от 30.03.1999 N 52-ФЗ “О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения”, п. 4 ст. 1 Федерального закона “О техническом регулировании”, “Санитарно-эпидемиологические требования к организации и осуществлению дезинфекционной деятельности. СП 3.5.1378-03”).

 

В соответствии с абз. 2 п. 2 ст. 721, ст. 783 ГК РФ стороны могут предусмотреть в договоре более высокие по сравнению с обязательными требования к качеству услуг. В таком случае оказание услуг, не отвечающих повышенным требованиям, является нарушением условия договора и, соответственно, заказчик вправе предъявить исполнителю претензии в связи с ненадлежащим качеством услуг (ст. 723 ГК РФ).

 

 

 

Гарантия качества услуг

В случае если услуги имеют материальный (овеществленный) результат, который передается заказчику, к отношениям сторон могут применяться нормы о гарантии качества работы и сроках обнаружения ненадлежащего качества ее результата (ст. ст. 783, 722, 724 ГК РФ). Материальным результатом услуг является, например, зубной или иной протез, изготовленный в ходе оказания медицинских услуг, отремонтированная вещь и др. На такие результаты услуг может быть установлен гарантийный срок.

 

Гарантия качества услуг заключается в том, что материальный результат услуг должен соответствовать условиям договора о качестве не только в момент передачи заказчику, но и в течение всего гарантийного срока, установленного законом, иным правовым актом, договором или обычаями делового оборота (ст. 783, п. 1 ст. 721, п. 1 ст. 722 ГК РФ).

 

Согласование условия о гарантии качества услуг

Для согласования данного условия сторонам необходимо определить:

  • гарантийный срок и порядок его исчисления;
  • объем гарантийных обязательств;
  • сроки и порядок гарантийного обслуживания материального результата услуг.

 

Если условие о гарантии качества услуг не согласовано

Исполнитель будет нести ответственность за ненадлежащее качество оказанных услуг, в том числе за недостатки их материального результата, в соответствии со ст. ст. 721, 723 ГК РФ, если эти недостатки заказчик обнаружил в течение гарантийного срока, предусмотренного законом, иным правовым актом или обычаями делового оборота (п. 1 ст. 722 ГК РФ), либо в течение разумного срока, но в пределах двух лет со дня передачи результата услуг (п. 2 ст. 724 ГК РФ). Применение норм о подряде к отношениям, возникшим из договора возмездного оказания услуг, следует из содержания ст. 783 ГК РФ и допускается судебной практикой.

 

Гарантийный срок и порядок его исчисления по договору возмездного оказания услуг

Гарантийный срок – это срок, в течение которого исполнитель обязуется обеспечить соответствие качества результата услуг условиям договора и несет ответственность перед заказчиком за выявленные в нем недостатки (ст. 783, п. 1 ст. 722, п. 3 ст. 724 ГК РФ).

Согласно п. 2 ст. 722 ГК РФ стороны вправе определить гарантийный срок любой продолжительности, если закон не предусматривает каких-либо ограничений. Если этот срок будет составлять менее двух лет, заказчик все равно сможет предъявить претензии в связи с недостатками материального результата услуг, обнаруженными по истечении данного срока, но в пределах двух лет с момента, когда результат услуг был принят или должен был быть принят заказчиком. При этом последний в силу ст. 783, п. п. 4, 5 ст. 724 ГК РФ будет обязан доказать, что недостатки возникли до передачи ему материального результата услуг или по причинам, возникшим до этого момента.

 

Пример формулировки условия:

“На материальный результат оказания услуг ________________ (указывается наименование результата) устанавливается гарантийный срок продолжительностью пять лет с момента передачи результата услуг заказчику”.

 

При установлении в договоре гарантийного срока необходимо учитывать, что согласно п. 1 ст. 722 ГК РФ данный срок может быть предусмотрен законом, иным правовым актом или обычаями делового оборота.

 

Если исполнитель установит в договоре гарантийный срок меньшей продолжительности, чем указано в законе или ином правовом акте, заказчик будет вправе предъявить требования в связи с недостатками, обнаруженными по истечении договорного срока, но в пределах гарантийного срока, предусмотренного законом или иным правовым актом (ст. 783, п. 1 ст. 722 ГК РФ).

 

Установление гарантийного срока влияет на порядок исчисления специального срока исковой давности по искам о ненадлежащем качестве услуг (ст. 783, п. 1 ст. 725, п. 1 ст. 197 ГК РФ). При согласованном гарантийном сроке течение срока исковой давности начинается со дня заявления о недостатках при условии, что оно сделано в пределах гарантийного срока (п. 3 ст. 725 ГК РФ).

 

Если гарантийный срок не согласован

Материальный результат услуг должен соответствовать условиям договора о качестве в течение гарантийного срока, предусмотренного законом, иным правовым актом или обычаями делового оборота (ст. 783, п. 1 ст. 722 ГК РФ). Если такой срок не установлен, то результат услуг должен быть пригоден для использования по назначению в течение разумного срока с момента его передачи заказчику (ст. 783, п. 1 ст. 721 ГК РФ).

 

Заказчик не вправе предъявлять требования в связи с недостатками результата услуг, выявленными по истечении двух лет со дня его передачи (ст. 783, п. п. 1, 3 ст. 723, п. 2 ст. 724 ГК РФ).

Если недостатки обнаружены в пределах установленного п. 2 ст. 724 ГК РФ срока, заказчик может обратиться в суд только в течение срока исковой давности, исчисляемого согласно п. 1 ст. 725 ГК РФ, т.е. в течение одного года с момента, когда заказчик узнал или должен был узнать о ненадлежащем качестве оказанных услуг, а также о том, кто является надлежащим ответчиком по иску (ст. 783, п. 2 ст. 197, п. 1 ст. 200 ГК РФ). При пропуске этого срока заказчику может быть отказано в иске по заявлению исполнителя (ст. 195 ГК РФ).

 

Начало гарантийного срока

Стороны могут определить в договоре момент, с которого начинает течь гарантийный срок (ст. 783, п. 5 ст. 724 ГК РФ). Это может быть:

  • момент принятия материального результата услуг заказчиком (например, день подписания заказчиком акта приема-передачи);
  • момент истечения определенного периода с момента принятия результата услуг заказчиком и др.

 

Оптимальным для сторон началом течения гарантийного срока можно считать момент, когда данный результат принят или должен быть принят заказчиком, как и определено в п. 5 ст. 724 ГК РФ. Этот же момент может быть согласован в договоре.

 

Внимание! Гарантийный срок не начнет течь, если заказчик не может использовать материальный результат услуг по причинам, которые зависят от исполнителя (ст. 783, п. 6 ст. 724, п. 2 ст. 471 ГК РФ), например ввиду непредставления документации на отремонтированную вещь или иной информации в соответствии со ст. 726 ГК РФ.

 

Если момент начала течения гарантийного срока не установлен

Гарантийный срок будет исчисляться с момента, когда результат услуг принят или должен быть принят заказчиком (ст. 783, п. 5 ст. 724 ГК РФ). Таким образом, начало гарантийного срока может быть определено датой подписания заказчиком акта о приемке оказанных услуг, а при просрочке приемки – датой принятия, указанной в договоре. В последнем случае гарантийный срок начнет течь до того, как заказчик приступит к использованию результата услуг.

 

 

Продление гарантийного срока

В соответствии со ст. 783, п. 6 ст. 724 ГК РФ к исчислению гарантийного срока по договору возмездного оказания услуг могут быть применены правила абз. 2 п. 2 ст. 471 ГК РФ, т.е. данный срок продлевается на период, когда заказчик не мог пользоваться результатом услуг из-за обнаруженных в нем недостатков.

Однако стороны вправе установить в договоре собственный порядок продления гарантийного срока или отменить возможность его продления.

Пример формулировки условия:

“Гарантийный срок, установленный договором, продлевается на период, когда заказчик не мог пользоваться результатом услуг ________________ (указывается наименование результата) из-за обнаруженных в нем недостатков, при условии, что заказчик известил исполнителя об этих недостатках в письменной форме в срок, предусмотренный настоящим договором”.

 

Гарантийный срок на материальный результат услуг, предоставляемый взамен некачественного результата

В соответствии п. 4 ст. 471 ГК РФ, положения которого могут быть применены к исчислению гарантийного срока по договорам возмездного оказания услуг (ст. 783, п. 6 ст. 724 ГК РФ), на результат услуг, переданный исполнителем после оказания услуг заново в порядке п. 2 ст. 723 ГК РФ, устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на первоначальный результат. Однако стороны могут отменить, изменить (увеличить, уменьшить) этот срок.

 

 

Объем гарантии качества материального результата услуг

Согласно ст. 783, п. 2 ст. 722 ГК РФ гарантия качества результата услуг распространяется на все, составляющее этот результат.

В договоре стороны могут предусмотреть иной объем гарантии, например, указать, что гарантия качества не распространяется на быстроизнашивающиеся детали, срок службы которых меньше гарантийного срока.

Пример формулировки условия:

“Гарантия не распространяется на следующие детали (части материального результата услуг): ___________________ (указывается перечень или приводится ссылка на документ, в котором содержится этот перечень)”.

 

Объем гарантии может быть зафиксирован в документах, относящихся к результату услуг, например в гарантийных талонах, гарантийных сертификатах, которые передаются вместе с ним. В таком случае в договоре нужно сделать ссылку на эти документы.

 

Если в договоре не указан объем гарантии

В таком случае согласно ст. 783, п. 2 ст. 722 ГК РФ исполнитель будет обязан в течение гарантийного срока выполнить требования заказчика, связанные с ненадлежащим качеством как всего результата услуг, так и отдельных его частей.

 

 

Сроки и порядок гарантийного обслуживания материального результата услуг

Стороны могут указать в договоре сроки, в которые исполнитель должен удовлетворить требования заказчика, связанные с ненадлежащим качеством материального результата услуг, предъявляемые в течение гарантийного срока. В частности, в договоре может быть предусмотрен срок для безвозмездного устранения исполнителем недостатков результата услуг в соответствии со ст. 783, п. 1 ст. 723 ГК РФ, а также ответственность за его нарушение. Подробнее о согласовании условий об ответственности по договору см. п. 7 настоящих Рекомендаций.

Пример формулировки условия:

“Исполнитель обязан устранить выявленные заказчиком недостатки материального результата услуг _________________ (указывается вещь или иной материальный результат) в течение __________ (указывается период времени) с момента предъявления заказчиком соответствующих требований”.

 

Из ст. 783, п. 2 ст. 723 ГК РФ следует обязанность заказчика вернуть исполнителю ранее переданный ему материальный результат услуг, если исполнитель вместо устранения недостатков безвозмездно окажет услуги заново. Возврат осуществляется в том случае, если по характеру услуг такой возврат возможен.

Конкретный порядок возврата результата услуг ненадлежащего качества и распределения расходов на его возврат законом не установлен и может быть согласован в договоре.

Пример формулировки условия:

“Возврат некачественного материального результата услуг ___________ (указывается наименование результата) в соответствии со ст. 783, п. 2 ст. 723 ГК РФ осуществляется силами и за счет ___________ (указывается сторона договора)”.

“Расходы на возврат некачественного материального результата услуг распределяются между сторонами в следующем соотношении: ___________________ (указывается процент от общей суммы расходов или твердые суммы, возмещаемые каждой стороной)”.

 

Сроки обнаружения ненадлежащего качества материального результата услуг

Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата услуг, при условии, что недостатки обнаружены:

  • в течение гарантийного срока, предусмотренного для материального результата услуг законом, иным правовым актом, договором или обычаями делового оборота (ст. 783, п. 3 ст. 724, п. 1 ст. 722 ГК РФ);
  • в течение двух лет с момента, когда материальный результат услуг был принят или должен был быть принят заказчиком, если гарантийный срок составляет менее двух лет (ст. 783, п. 4 ст. 724 ГК РФ);
  • в течение разумного срока, но в пределах двух лет со дня передачи результата, если гарантийный срок не предусмотрен законом, иным правовым актом, договором возмездного оказания услуг или обычаями делового оборота и если иные сроки не установлены законом, договором или обычаями делового оборота (ст. 783, п. 2 ст. 724, п. 1 ст. 722 ГК РФ).

 

 

Согласование срока обнаружения недостатков материального результата услуг

Стороны могут установить срок обнаружения недостатков, отличный от указанных в законе, в том числе от гарантийного срока (ст. 783, п. 1 ст. 724, п. 4 ст. 421 ГК РФ). Этот срок может быть увеличен (например, заказчику может быть предоставлено право предъявлять претензии в течение всего срока службы результата услуг) или уменьшен. Стороны могут установить срок обнаружения недостатков меньшей продолжительности по сравнению с предусмотренным законом. Однако такое условие защищает в большей степени интересы исполнителя, поскольку он не будет нести ответственность за недостатки, выявленные по истечении определенного договором срока в силу п. п. 1, 2 ст. 724 ГК РФ.

Пример формулировки условия:

“Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками материального результата услуг __________________ (указывается наименование результата), обнаруженными в течение __________________ (указывается период времени) с момента, когда этот результат был принят или должен был быть принят заказчиком”.

“Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками материального результата услуг _________________ (указывается наименование результата), обнаруженными в течение срока его службы”.

 

Если стороны не установили в договоре срок обнаружения недостатков материального результата услуг

Заказчик, согласно ст. 783 ГК РФ, будет вправе предъявить претензии в связи с недостатками результата услуг при условии их обнаружения в сроки, предусмотренные п. п. 2, 3, 4 ст. 724 ГК РФ.

 

Требования заказчика в связи с ненадлежащим качеством услуг

Согласно ст. 783 ГК РФ общие положения о подряде, в том числе об ответственности подрядчика за ненадлежащее качество работы (ст. 723 ГК РФ), могут быть применены к отношениям сторон по договору возмездного оказания услуг.

В связи с этим в случае некачественного оказания услуг заказчик вправе предъявлять исполнителю все требования, предусмотренные ст. 723 ГК РФ.

 

Таким образом, заказчик вправе предъявлять требования:

  • о безвозмездном устранении недостатков в разумный срок (абз. 2 п. 1 ст. 723 ГК РФ);
  • о соразмерном уменьшении установленной за услуги цены (абз. 3 п. 1 ст. 723 ГК РФ);
  • о возмещении расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре (абз. 4 п. 1 ст. 723 ГК РФ);
  • о возмещении убытков в связи с отказом от договора, если недостатки являются существенными и неустранимыми (п. 3 ст. 723 ГК РФ).

 

В договоре стороны могут согласовать условия, направленные на реализацию положений п. 1 ст. 723 ГК РФ применительно к договору оказания услуг, в частности установить право заказчика требовать возмещения расходов на устранение недостатков услуг.

 

Пример формулировки условия:

“В случае когда услуги оказаны с недостатками, заказчик вправе своими силами или с привлечением третьих лиц устранить их и потребовать от исполнителя возмещения расходов на устранение этих недостатков”.

 

Если стороны не согласовали право заказчика устранять недостатки оказанных услуг

Заказчик не вправе потребовать возмещения своих расходов на устранение недостатков в оказанных услугах и их материальном результате (при его наличии) в соответствии с абз. 4 п. 1 ст. 723, ст. 783 ГК РФ.