Качество услуг в договоре оказания услуг
Общие условия договора о качестве услуг
Условие о качестве услуг определяет свойства, характеристики услуг, которые необходимы для удовлетворения потребностей заказчика (ст. ст. 779, 783, 721 ГК РФ).
В процессе оказания услуг может быть получен овеществленный результат (документ, изделие и др.), и стороны могут согласовать его предоставление заказчику. В этом случае условие о качестве услуг должно включать также свойства и состояние этого результата, функции, для выполнения которых он должен быть пригоден (ст. ст. 783, 721 ГК РФ).
Согласование условия о качестве услуг
Для согласования данного условия в договоре сторонам необходимо:
- определить собственные требования к качеству услуг (критерии качества);
- учесть обязательные требования к качеству услуг (при их наличии).
Если исполнитель действует в качестве предпринимателя, он должен соблюдать обязательные требования к услугам, предусмотренные законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке. Овеществленный результат услуг (при наличии) в момент передачи заказчику должен обладать свойствами, определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для обычного использования результата услуг такого рода (п. 1 ст. 721 ГК РФ).
Требования к качеству услуг (критерии качества)
Стороны могут согласовать требования к качеству услуг, т.е. критерии, которым услуги должны соответствовать (ст. ст. 783, 721 ГК РФ). Установление этих требований в договоре защищает в большей степени интересы заказчика, поскольку по многим видам услуг обязательные требования к качеству отсутствуют или не в полной мере регулируют вопросы качества. Согласование требований к качеству услуг поможет заказчику получить от оказанных услуг тот эффект, на который он рассчитывал при заключении договора. Кроме того, заказчик сможет обосновать претензии к качеству услуг, ссылаясь на их несоответствие условиям договора.
Для согласования требований к качеству услуг стороны могут указать в договоре:
- свойства, характеристики услуг (например, технические параметры предоставления, отсутствие определенных ошибок, неточностей и т.д.);
- квалификационные требования к сотрудникам исполнителя (например, наличие соответствующего образования, опыта работы в определенной сфере или по определенной специальности, ученых степеней, научных работ, прохождение специальных экзаменов, получение удостоверений, сертификатов и т.д.);
- надлежащее материально-техническое обеспечение процесса оказания услуг (например, применение согласованных материалов и оборудования, наличие у исполнителя в надлежащем состоянии помещений, транспорта и т.д.).
- свойства, состояние, функции, содержание овеществленного результата услуг – при его наличии (например, содержание документа, подлежащего составлению исполнителем; физические свойства, эксплуатационные показатели вещи и т.п.).
Требования к качеству услуг могут быть сформулированы заказчиком самостоятельно или разработаны совместно с исполнителем и перечислены непосредственно в договоре или приложении к нему.
Согласование качества услуг с помощью правовых актов, применяемых добровольно
При определении требований к качеству услуг стороны могут использовать документы, применяемые в добровольном порядке.
К таким документам относятся, например:
- документы по стандартизации;
- методические рекомендации и иные документы рекомендательного характера.
Сторонам рекомендуется указать в договоре на необходимость соответствия качества услуг требованиям, установленным в документах добровольного характера. В этом случае исполнитель будет обязан соблюдать такие требования (ст. ст. 309, 721, 783 ГК РФ).
Обязательные требования к качеству услуг
В силу п. 4 ст. 421, п. 1 ст. 422 ГК РФ условие о качестве, предусмотренное в договоре, не должно противоречить обязательным требованиям, которые установлены в законах и иных правовых актах. В противном случае это условие может быть признано недействительным и, следовательно, не будет применяться (ст. 168, п. 1 ст. 167 ГК РФ).
Документы, в которых могут быть установлены обязательные требования
Обязательные требования к качеству услуг по договорам между предпринимателями могут содержаться в следующих документах:
- международных стандартах (например, международные стандарты аудита, которые приняты Международной федерацией бухгалтеров и признаны в порядке, установленном Правительством РФ (ч. 1 ст. 7 Федерального закона от 30.12.2008 N 307-ФЗ “Об аудиторской деятельности”));
- законах, регламентирующих оказание отдельных видов услуг, а также стандартах и иных правовых актах, принятых в соответствии с этими законами (см., например, ст. ст. 2, 7, 8, ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 30.12.2008 N 307-ФЗ “Об аудиторской деятельности”);
- правилах оказания отдельных видов услуг, утвержденных Правительством РФ (см. п. п. 1, 6 Правил оказания услуг телеграфной связи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 N 222, п. 21, пп. “ж” п. 22 Правил оказания телематических услуг связи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007 N 575).
- санитарных правилах (см. абз. 10 ст. 1, ст. 39 Федерального закона от 30.03.1999 N 52-ФЗ “О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения”, п. 4 ст. 1 Федерального закона “О техническом регулировании”, “Санитарно-эпидемиологические требования к организации и осуществлению дезинфекционной деятельности. СП 3.5.1378-03”).
В соответствии с абз. 2 п. 2 ст. 721, ст. 783 ГК РФ стороны могут предусмотреть в договоре более высокие по сравнению с обязательными требования к качеству услуг. В таком случае оказание услуг, не отвечающих повышенным требованиям, является нарушением условия договора и, соответственно, заказчик вправе предъявить исполнителю претензии в связи с ненадлежащим качеством услуг (ст. 723 ГК РФ).
Гарантия качества услуг
В случае если услуги имеют материальный (овеществленный) результат, который передается заказчику, к отношениям сторон могут применяться нормы о гарантии качества работы и сроках обнаружения ненадлежащего качества ее результата (ст. ст. 783, 722, 724 ГК РФ). Материальным результатом услуг является, например, зубной или иной протез, изготовленный в ходе оказания медицинских услуг, отремонтированная вещь и др. На такие результаты услуг может быть установлен гарантийный срок.
Гарантия качества услуг заключается в том, что материальный результат услуг должен соответствовать условиям договора о качестве не только в момент передачи заказчику, но и в течение всего гарантийного срока, установленного законом, иным правовым актом, договором или обычаями делового оборота (ст. 783, п. 1 ст. 721, п. 1 ст. 722 ГК РФ).
Согласование условия о гарантии качества услуг
Для согласования данного условия сторонам необходимо определить:
- гарантийный срок и порядок его исчисления;
- объем гарантийных обязательств;
- сроки и порядок гарантийного обслуживания материального результата услуг.
Гарантийный срок и порядок его исчисления по договору возмездного оказания услуг
Гарантийный срок – это срок, в течение которого исполнитель обязуется обеспечить соответствие качества результата услуг условиям договора и несет ответственность перед заказчиком за выявленные в нем недостатки (ст. 783, п. 1 ст. 722, п. 3 ст. 724 ГК РФ).
Согласно п. 2 ст. 722 ГК РФ стороны вправе определить гарантийный срок любой продолжительности, если закон не предусматривает каких-либо ограничений. Если этот срок будет составлять менее двух лет, заказчик все равно сможет предъявить претензии в связи с недостатками материального результата услуг, обнаруженными по истечении данного срока, но в пределах двух лет с момента, когда результат услуг был принят или должен был быть принят заказчиком. При этом последний в силу ст. 783, п. п. 4, 5 ст. 724 ГК РФ будет обязан доказать, что недостатки возникли до передачи ему материального результата услуг или по причинам, возникшим до этого момента.
При установлении в договоре гарантийного срока необходимо учитывать, что согласно п. 1 ст. 722 ГК РФ данный срок может быть предусмотрен законом, иным правовым актом или обычаями делового оборота.
Установление гарантийного срока влияет на порядок исчисления специального срока исковой давности по искам о ненадлежащем качестве услуг (ст. 783, п. 1 ст. 725, п. 1 ст. 197 ГК РФ). При согласованном гарантийном сроке течение срока исковой давности начинается со дня заявления о недостатках при условии, что оно сделано в пределах гарантийного срока (п. 3 ст. 725 ГК РФ).
Заказчик не вправе предъявлять требования в связи с недостатками результата услуг, выявленными по истечении двух лет со дня его передачи (ст. 783, п. п. 1, 3 ст. 723, п. 2 ст. 724 ГК РФ).
Если недостатки обнаружены в пределах установленного п. 2 ст. 724 ГК РФ срока, заказчик может обратиться в суд только в течение срока исковой давности, исчисляемого согласно п. 1 ст. 725 ГК РФ, т.е. в течение одного года с момента, когда заказчик узнал или должен был узнать о ненадлежащем качестве оказанных услуг, а также о том, кто является надлежащим ответчиком по иску (ст. 783, п. 2 ст. 197, п. 1 ст. 200 ГК РФ). При пропуске этого срока заказчику может быть отказано в иске по заявлению исполнителя (ст. 195 ГК РФ).
Начало гарантийного срока
Стороны могут определить в договоре момент, с которого начинает течь гарантийный срок (ст. 783, п. 5 ст. 724 ГК РФ). Это может быть:
- момент принятия материального результата услуг заказчиком (например, день подписания заказчиком акта приема-передачи);
- момент истечения определенного периода с момента принятия результата услуг заказчиком и др.
Оптимальным для сторон началом течения гарантийного срока можно считать момент, когда данный результат принят или должен быть принят заказчиком, как и определено в п. 5 ст. 724 ГК РФ. Этот же момент может быть согласован в договоре.
Продление гарантийного срока
В соответствии со ст. 783, п. 6 ст. 724 ГК РФ к исчислению гарантийного срока по договору возмездного оказания услуг могут быть применены правила абз. 2 п. 2 ст. 471 ГК РФ, т.е. данный срок продлевается на период, когда заказчик не мог пользоваться результатом услуг из-за обнаруженных в нем недостатков.
Однако стороны вправе установить в договоре собственный порядок продления гарантийного срока или отменить возможность его продления.
Гарантийный срок на материальный результат услуг, предоставляемый взамен некачественного результата
В соответствии п. 4 ст. 471 ГК РФ, положения которого могут быть применены к исчислению гарантийного срока по договорам возмездного оказания услуг (ст. 783, п. 6 ст. 724 ГК РФ), на результат услуг, переданный исполнителем после оказания услуг заново в порядке п. 2 ст. 723 ГК РФ, устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на первоначальный результат. Однако стороны могут отменить, изменить (увеличить, уменьшить) этот срок.
Объем гарантии качества материального результата услуг
Согласно ст. 783, п. 2 ст. 722 ГК РФ гарантия качества результата услуг распространяется на все, составляющее этот результат.
В договоре стороны могут предусмотреть иной объем гарантии, например, указать, что гарантия качества не распространяется на быстроизнашивающиеся детали, срок службы которых меньше гарантийного срока.
Объем гарантии может быть зафиксирован в документах, относящихся к результату услуг, например в гарантийных талонах, гарантийных сертификатах, которые передаются вместе с ним. В таком случае в договоре нужно сделать ссылку на эти документы.
Сроки и порядок гарантийного обслуживания материального результата услуг
Стороны могут указать в договоре сроки, в которые исполнитель должен удовлетворить требования заказчика, связанные с ненадлежащим качеством материального результата услуг, предъявляемые в течение гарантийного срока. В частности, в договоре может быть предусмотрен срок для безвозмездного устранения исполнителем недостатков результата услуг в соответствии со ст. 783, п. 1 ст. 723 ГК РФ, а также ответственность за его нарушение. Подробнее о согласовании условий об ответственности по договору см. п. 7 настоящих Рекомендаций.
Из ст. 783, п. 2 ст. 723 ГК РФ следует обязанность заказчика вернуть исполнителю ранее переданный ему материальный результат услуг, если исполнитель вместо устранения недостатков безвозмездно окажет услуги заново. Возврат осуществляется в том случае, если по характеру услуг такой возврат возможен.
Конкретный порядок возврата результата услуг ненадлежащего качества и распределения расходов на его возврат законом не установлен и может быть согласован в договоре.
Сроки обнаружения ненадлежащего качества материального результата услуг
Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата услуг, при условии, что недостатки обнаружены:
- в течение гарантийного срока, предусмотренного для материального результата услуг законом, иным правовым актом, договором или обычаями делового оборота (ст. 783, п. 3 ст. 724, п. 1 ст. 722 ГК РФ);
- в течение двух лет с момента, когда материальный результат услуг был принят или должен был быть принят заказчиком, если гарантийный срок составляет менее двух лет (ст. 783, п. 4 ст. 724 ГК РФ);
- в течение разумного срока, но в пределах двух лет со дня передачи результата, если гарантийный срок не предусмотрен законом, иным правовым актом, договором возмездного оказания услуг или обычаями делового оборота и если иные сроки не установлены законом, договором или обычаями делового оборота (ст. 783, п. 2 ст. 724, п. 1 ст. 722 ГК РФ).
Согласование срока обнаружения недостатков материального результата услуг
Стороны могут установить срок обнаружения недостатков, отличный от указанных в законе, в том числе от гарантийного срока (ст. 783, п. 1 ст. 724, п. 4 ст. 421 ГК РФ). Этот срок может быть увеличен (например, заказчику может быть предоставлено право предъявлять претензии в течение всего срока службы результата услуг) или уменьшен. Стороны могут установить срок обнаружения недостатков меньшей продолжительности по сравнению с предусмотренным законом. Однако такое условие защищает в большей степени интересы исполнителя, поскольку он не будет нести ответственность за недостатки, выявленные по истечении определенного договором срока в силу п. п. 1, 2 ст. 724 ГК РФ.
Требования заказчика в связи с ненадлежащим качеством услуг
Согласно ст. 783 ГК РФ общие положения о подряде, в том числе об ответственности подрядчика за ненадлежащее качество работы (ст. 723 ГК РФ), могут быть применены к отношениям сторон по договору возмездного оказания услуг.
В связи с этим в случае некачественного оказания услуг заказчик вправе предъявлять исполнителю все требования, предусмотренные ст. 723 ГК РФ.
Таким образом, заказчик вправе предъявлять требования:
- о безвозмездном устранении недостатков в разумный срок (абз. 2 п. 1 ст. 723 ГК РФ);
- о соразмерном уменьшении установленной за услуги цены (абз. 3 п. 1 ст. 723 ГК РФ);
- о возмещении расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре (абз. 4 п. 1 ст. 723 ГК РФ);
- о возмещении убытков в связи с отказом от договора, если недостатки являются существенными и неустранимыми (п. 3 ст. 723 ГК РФ).
В договоре стороны могут согласовать условия, направленные на реализацию положений п. 1 ст. 723 ГК РФ применительно к договору оказания услуг, в частности установить право заказчика требовать возмещения расходов на устранение недостатков услуг.